(4212) 470-300 25-30-85
Перезвоните мне

Управление репутацией в Интернете.
Как SERM влияет на лояльность Ваших клиентов.

SERM - это аббревиатура английских слов  "search engine reputation management", что означает управление репутацией в Интернете. Эта услуга еще мало распространена в Рунете, но на Западе этой услугой пользуются уже давно.

Интернет - на сегодняшний день, это самый быстрый способ распространить любую информацию в больших масштабах. Социальные сети, форумы, блоги, новостные порталы, возможность оставлять комментарии  любыми пользователями на различных ресурсах приводят к тому, что первым делом информацию о том или ином товаре или компании мы будем искать в Интернет. Общественное мнение - важный фактор при выборе компании-поставщика, и если оно положительное, то это увеличивает лояльность клиентов к вашему бренду.

Но вместе с положительной оценкой Вашего бизнеса, можно зачастую столкнуться и с негативными отзывами. Хорошо, если это реальные отзывы клиентов, которые можно проработать, но ведь часто это могут быть осознанные удары от конкурентов.  Именно для снижения влияние негативных отзывов и улучшения общего PR компании в Интернете все большие обороты набирает услуга SERM.

SERM - это целый комплекс  работ по управлению репутацией бренда в Интернете.

Что включает в себя SERM:

анализ репутации в поисковых системах и социальных сетях
- написание «естественных» отзывов о вашей компании;
- создание информационного повода, написание профессиональных пресс-релизов и статей для продвижения в интернете;
вытеснение негативных отзывов о вашей компании из поисковой выдачи;
активизацию деятельности в социальных сетях, получение лояльных подписчиков, переходящих в категорию «клиент».

Эта услуга подходит, как для компаний, о которых уже есть негативные отзывы в Интернете, так и для тех, кто хочет осуществлять широкое продвижение своего продукта в массы. Написанные отзывы, станут хорошей опорой для обычного SEO продвижения, и со временем начнут появляться в выдачи поисковой системы. Стандартно в зависимости от типа продукта и региона работы компании, покупается пакет SERM 20-200 отзывов. Эти отзывы пишутся специалистами вручную по определенным параметрам и размещаются, в основном, на некоммерческих сайтах. Таким образом, применение комплекса SERM помогает продвижению компании и способствует благоприятному мнению о бренде или о конкретных товарах.

Так как работа с отзывами и постоянный мониторинг текущей ситуации - это постоянная работа, то лучше для этого обращаться к специалистам. Потому как они также будут заниматься и продвижение положительных отзывов в выдачу поисковых систем.

Помимо работы с компанией, предоставляющей услуги SERM, ваш специалист также может самостоятельно улучшать общественное мнение о своей фирме в Интернете.

Какие виды негатива бывают?

Принято различать 3 основных вида негатива в Интернете:

1. Негативные отзывы без злого умысла в блогах и соц.сетях

Риски: невысокие

Суть: негативные отзывы могут быть даже о самых классных компаниях. Это естественный процесс, кто-то всегда может оказаться недовольным. Это означает, что компания работает и ей есть куда развиваться еще. Главное, такие отзывы не пропускать, а работать с ними.

2. Разовое размещение сильного негатива

Риски: опасность средняя

Суть: в основном это отзывы сильно недовольных клиентов или сотрудников. Такие отзывы способны подрывать репутацию компании. Обязательно требуют работы с ними.

3. Черный PR

Риски: высокая опасность

Суть: это целый комплекс мер с целью дескредитировать компанию, уменьшить поток ее клиентов, сдвинуть ее позиции в Интернете. Черный PR может резко ухудшить общественное мнение о компании. В основном создается и поддерживается засчет СМИ и социальных медиа.

Методы работы с негативными отзывами.

Негативные отзывы принято разделять на 2 категории: обоснованные и необоснованные отзывы.

Если отзыв является обоснованным, т.е. действительно разъясняется вся ситуация, приводятся реальные имена клиентов и сотрудников компании, сопроводительные документы. И выясняется, что со стороны Вашей компании действительно услуга была оказана ненадлежащим образом, то в таком случае стоит попытаться связаться с обиженным клиентом и как-то компенсировать свою ошибку. Может предложить что-то дополнительно какой-то продукт бесплатно или со скидкой. А затем после договоренности, попросить его удалить отзыв, либо попросить автора написать, что на текущий момент конфликт улажен.

Если отзыв является необоснованным, т.е. не приводится никаких конкретных фактов, то нужно сначала попытаться связаться с клиентом, чтобы прояснить ситуацию, если она становится обоснованной, то действуем также как в описанном выше пункте. Если же автор отзыва так и не отвечает, то нужно связаться с администрацией информационного ресурса с просьбой удалить отзыв. Вы можете сослаться при этом на Статью 129 (Клевета) и Статью 130 (Оскорбление) Конституции Российской Федерации.

При этом если вы все же решите оставить негативные отзывы, и будут явно видны ваши попытки урегулировать конфликт, а автор будет продолжать молчать, то такая ситуация формирует лояльность в сторону Вашего бренда, так как посетители начинают понимать неправдивость этих отзывов.

Могу сказать со своей стороны, что у меня был опыт таких отзывов. Как только уволила одного из сотрудников, которого поймали, если так можно сказать в промышленном шпионаже, в Интернете сразу стали появляться негативные отзывы о нашей студии. При этом не было ни конкретных имен, ни названий компаний. Связавшись с представителями сайта и разъяснив ситуацию, эти отзывы удалось быстро устранить. Важно постоянно отслеживать информационное поле вокруг своего бизнеса.

Как отслеживать информационное поле вокруг своего бренда:

Чтобы узнать, что думает общественность о Вашей компании, вы можете самостоятельно в поисковых системах вводить запросы следующего типа:

<название_бренда>;
<название_бренда> отзывы;
<название_бренда> отзывы покупателей;
<название_бренда> мнения и т.д.

Если то, что выдают вам поисковики устраивает Вас, значит все хорошо. В данный момент беспокоиться не о чем. Если же они не выдают ничего или выдают негативную информацию, то это повод для беспокойства и организации ближайших мер по улучшению PR компании.

10 лучших методов из комплекса SERM:

1. Отработка негативных отзывов

2. Размещение статей на популярных ресурсах

3. Упоминание бренда в вопросах-ответах Google и Mail.ru

4. Ведение корпоративных групп в соц.сетях

5. Ведение корпоративного блога

6. Наличие информации о компании и ее статей на тематических ресурсах

7. Наличие вакансий компании на HR-сайтах

8. Выступление в качества спонсора

9. Вирусные рекламные кампании

10. Бесплатные акции и конкурсы в Интернете

Из всего вышеперечисленного какую-то часть работ по контролю общественной репутации может взять на себя сама компания, а какую-то web-агентство. Тогда в тандеме получится действительно комплексный подход к PR.

Сейчас практически во всех видах бизнеса все больше и больше покупателей выбирают компанию исходя из общественного мнения и интернет-отзывов. Негативные отзывы снижают лояльность текущих клиентов и практически забирают возможность работы с новыми клиентами. Управление репутацией в интернете - еще малоизвестная, но очень перспективная услуга в будущем. Начиная заботиться об общественном мнении в Интернете сейчас, вы создаете себе плодородную почву для работы с клиентами в будущем.

Хотите начать работать по SERM прямо сейчас? Звоните +7 (4212) 25-30-85!

С уважением, Светлана Важнина,
директор студии "WEB ALTERNATIVE"

25-30-85