Коммуникация при помощи сайта

Стать ближе к покупателю

Установление коммуникации с потенциальным покупателем – важный шаг, позволяющий побудить к покупке товара или услуги, сформировать лояльность/предпочтение к марке, фирме-продавцу. Чаще всего эта задача решается посредством рекламных или PR-технологий. И это обоснованно. Но улучшить коммуникацию с клиентом также можно и даже нужно при помощи сайта компании. Как? Мы спросили об этом Светлану Важнину, руководителя студии «Web-Альтернатива». Но первый вопрос все-таки о достижениях компании.

- Светлана, знаю, что Вас можно поздравить. В копилке достижений «Web-Альтернативы» появилась еще одна весомая награда – Вы стали призером дальневосточной интернет-премии «Стерх». Сложно было победить? И насколько это значимо для Вас?

- Мы победили в номинации «Лучшая компания web-разработчик Дальнего Востока». Также сайт, разработанный нашими специалистами, одержал победу в номинации «Лучшая образовательная, научная или просветительская деятельность в области информационных технологий на Дальнем Востоке», это сайт «Хабаровского краевого центра внешкольной работы «Созвездие».

Конечно, мы очень рады, что нашу работу заметили и так высоко оценили члены авторитетного жюри, это хорошая мотивация для будущих побед.

- Перейдем уже непосредственно к теме нашей беседы. Сегодня мы решили поговорить о коммуникационной функции сайта.

- Иной раз кажется, что руководители предприятий, маркетологи недооценивают те возможности, которые предоставляет сайт для облегчения контакта с потенциальными или реальными клиентами. Давайте порассуждаем, какова основная цель разработки интернет-ресурса? На первый взгляд, ответ кажется очевидным: чтобы о фирме и ее продукции узнало как можно больше людей. Но если посмотреть глубже, предоставление информации не является самоцелью, это всего лишь средство, позволяющее, например, увеличить объем продаж. Поэтому целесообразен не просто рассказ о фирме и ее услугах (хотя это тоже важно!), а стремление вовлечь посетителя во взаимодействие, побудить его к определенным действиям, попытаться вызвать обратную связь.

- От общего - к частному. Как я понимаю, есть специальные формы или другими словами элементы сайта, которые помогают эту самую коммуникацию облегчить.

- На самом деле их немало. Один из самых распространенных элементов - форма обратной связи. Компании называют ее по-разному: «позвоните нам», «задать вопрос», «оставить заявку» – смысл понятен уже из названия. Очевидный плюс – посетителю нет необходимости общаться лично, либо по телефону (иногда это может быть проблемой). Во-вторых, это дает возможность оставить заявку или задать вопрос в любое удобное для пользователя время. Кстати, по нашей статистике, примерно 80 % заявок на разработку сайтов приходит нам либо в ночное время, либо на выходных. Какой напрашивается вывод? Компании, у которых на сайте не предусмотрена подобная форма, теряют потенциальных клиентов, которые могли бы к ним обратиться за рамками рабочего времени.

Другая форма коммуникации, которая часто встречается на сайтах - это гостевая книга. Это, по сути, электронный аналог книги отзывов и предложений. Часть информации из гостевой книги может быть модифицирована в рубрику «вопрос-ответ», куда выносятся наиболее часто задаваемые вопросы. Еще одна форма отзывов – возможность написать комментарий. Это могут комментарии к конкретным позициям товарной группы, к самим информационным материалам, представленным на сайте.

В современных условиях важно не только качество товара или услуги, но и уровень сервиса. На сайтах федеральных компаний можно увидеть функцию «заказать звонок». Плюсы для клиента: не нужно тратить время на дозвон, а если звонок междугородний, это помогает сэкономить деньги. Ну а предприятие таким образом демонстрирует свое отношение к клиенту, насколько он важен, что, разумеется, положительным образом сказывается на уровне лояльности к компании.

То, что мы рассмотрели - это формы коммуникации, отсроченные по времени взаимодействия. Но есть также другая группа коммуникационных инструментов – так называемые on-line сервисы. Сюда входит консультирование on-line при помощи ICQ, Skype и. т.д.

Еще одно самостоятельное направление – получение при помощи сайта статистических данных, организация соцопросов, голосования. Из этой же категории – размещение on-line анкет, различные виды тестирования.

Не могу не сказать также о сервисе электронной подписки – это может быть рассылка информации об акциях, скидках, анонсы событий и т.д. Важный момент: Вы, таким образом, получаете посетителя, который следит за обновлениями на сайте и активно реагирует на полученную информацию.

Кстати, набирает обороты не только подписка на электронную почту, но и подписка через SMS.

Когда компания понимает, что у нее накопился большой объем информации, есть много вопросов, которые могут быть интересны посетителям, компания организует более сложные формы коммуникации - блоги либо форумы. Организация блогов на базе основного интернет-ресурса – довольно популярное сегодня явление. Блог, в отличие от сайта, всегда носит более персонифицированный характер и здесь, конечно, важна личность блоггера. Но существуют и корпоративные блоги. И те, и другие подразумевают, что читатели могут оставлять комментарии, общаться между собой, также можно реализовать функцию привязки к социальным сетям, сделать возможность перепоста. В данном случае возможно использование технологии вирусного маркетинга – если информация действительно интересная, то посетители, возможно, сами того не осознавая, сделают бесплатную рекламу, разместив материал на своей личной страничке.

Отдельно хотелось бы остановиться на еще одном из способов взаимодействия с более широкой аудиторией - форумах. Но здесь имеются свои нюансы. Если компания небольшая, то я бы не стала рекомендовать, поскольку на первоначальном этапе нужно приложить довольно много усилий, чтобы развивать это направление. Это и поиск тем, и раскрутка форумов, премодерация и многое другое. А результат может себя и не оправдать. Но вот в случае, если компаний большая, либо она занимается видом деятельности, традиционно вызывающим много вопросов (оказание юридических, бухгалтерских услуг, торговля автомобильными товарами, компьютерной техникой и т.д.), организация форумов на сайте может стать хорошей возможностью показать открытость компании, а также привлечь внимание людей, которые любят общение в интернете.

- Кстати, довольно много появляется сегодня проектов, так называемых порталов, некоторые из них сопровождаются масштабной рекламной кампанией (Slando, Farpost и т.д.). Это уже тренд – усложнение интернет-ресурсов, переход от страничек с небольшим функционалом к более универсальным и «навороченным» порталам? И с чем связана эта тенденция?

- Интернет – это очень динамично развивающаяся сфера. Вот, несколько лет назад был бум на разработку интернет-магазинов, поскольку люди поняли, что можно воплощать свои бизнес-идеи, обладая ограниченным объемом денежных средств, но имея при этом потенциал и желание работать. Естественно, со временем происходит насыщение рынка и становится вопрос создания новых направлений, благодаря которым можно зарабатывать в интернете. Я уже говорила, что в настоящее время на первое место выходит уровень сервиса, удобство для клиента. И мне кажется, именно поэтому набирает обороты разработка порталов, которые не просто являются досками объявлений, но еще и предоставляют пользователям массу сопутствующих услуг и возможностей.

Проекты с массовыми посетителями и бесплатным в большей мере сервисом действительно могут стать новым направлением, позволяющим получать доход. Прибыльными подобные ресурсы делают дополнительные платные услуги, ну и с ростом посещаемости, конечно, появляются рекламодатели, которым интересна аудитория конкретного портала.

- У вас есть опыт разработки подобных проектов?

- Из недавно реализованных, могу отметить портал общероссийского уровня по продаже недвижимости КВАРТОС. Портал предоставляет широкий спектр возможностей для своих посетителей: реализована функция отдельного доступа как для частных лиц – продавцов и покупателей объектов недвижимости, так и отдельно для риэлторов; есть возможность сравнения объектов по различным параметрам; подписка на уведомления по электронной почте при появлении на сайте требуемого объекта недвижимости и многое другое.

Еще один подобный проект – в сфере антиквариата. По словам заказчика разработки портала, данный ресурс будет выступать площадкой для общения заинтересованных лиц, его основная функция - помогать и облегчать взаимодействие участников данной сферы.

В настоящее время мы также ведем переговоры по разработке порталов всероссийского уровня, поэтому думаю, порадуем в будущем новыми интересными проектами.