Как узнать, чего хотят клиенты, не тратя миллионы

Каждый предприниматель сталкивается с тем, что продажи вдруг начинают падать, клиенты уходят к конкурентам, а привычные методы продвижения перестают работать. Возникает естественный вопрос: «Что делать?» Кто-то пытается агрессивнее запускать рекламу, кто-то снижает цены, а кто-то винит в проблемах рынок, конкуренцию или «не тот сезон». Но правда в том, что клиентов теряют не просто так — всегда есть объективные причины, и именно их важно найти, чтобы исправить ситуацию.

Этим и занимается маркетинговое исследование.

Существует миф, что исследование аудитории — это дорого, долго и нужно только гигантам рынка. На самом деле предприниматели могут получить огромное количество ценной информации без огромных затрат. Более того, это именно тот инструмент, который помогает бизнесу находить точки роста, а не бегать за клиентами вслепую.

Почему клиенты уходят к конкурентам?

Каждый предприниматель рано или поздно сталкивается с ситуацией, когда постоянные клиенты перестают возвращаться, а новые почему-то выбирают конкурентов. Чтобы не гадать на кофейной гуще, разберем пять ключевых причин, по которым это происходит.

Ваша компания незаметна на рынке

Допустим, у вас отличное качество продукции, разумные цены, хороший сервис… но клиентов мало. Почему? Очень возможно, что они просто не знают о вас. Мир бизнеса работает так: если вас не видно, вас не существует. Сегодня люди ищут информацию через поисковые системы, маркетплейсы, социальные сети, геосервисы. Если ваш бизнес не представлен там, где вас могут искать потенциальные клиенты, шансов на привлечение новых покупателей становится критически мало.

Чтобы исправить ситуацию, важно провести аудит онлайн-присутствия. Проверьте, есть ли ваш бизнес в Яндекс.Картах, 2ГИС, Google Картах. Посмотрите, насколько хорошо оптимизирован ваш сайт: соответствует ли он поисковым запросам, удобно ли на нем совершать покупку, загружается ли он быстро. Проверьте, как работает ваша реклама — если клиенты не кликают по объявлениям или быстро уходят с сайта, возможно, сообщение не соответствует их ожиданиям.

Ваше предложение не цепляет клиента

Когда потенциальный покупатель выбирает между несколькими компаниями, решающим фактором становится уникальное торговое предложение (УТП). Если клиенту непонятно, чем вы отличаетесь от конкурентов, он уйдет туда, где всё изложено проще, понятнее и выгоднее.

УТП (уникальное торговое предложение) — это реальная особенность вашего продукта/ услуги/ бизнеса, которая может отличить его от конкурентов. Чтобы было проще понять этот момент, то УТП всегда отвечает на два вопроса: 

1. Что клиент получит, если он обратится в вашу компанию? 

2. Почему клиент должен обратиться именно к вам, а не к конкурентам?

Уникальное торговое предложение помогает донести до потенциального клиента те особенные выгоды, которые он получит, обратившись именно к вам. Следовательно, это именно то, что не может предложить ваш конкурент. 

Попробуйте взглянуть на свое УТП с точки зрения клиента. Например, если вы продаете мебель, то просто заявить «У нас качественная мебель» — это малоинформативно. А вот фраза «Сборка и доставка в день заказа — бесплатно» гораздо более убедительна, потому что она отвечает на реальные потребности клиентов.

Клиентам не хватает доверия

Если потенциальный покупатель впервые сталкивается с вашим брендом, у него неизбежно возникают вопросы: можно ли вам доверять, получите ли они качественный продукт, выполняете ли вы свои обещания. Если у компании нет отзывов, кейсов, реальных примеров работ — клиенты уходят туда, где всё это есть.

Чтобы повысить уровень доверия, важно размещать реальные отзывы клиентов не только на сайте, но и на независимых площадках — таких как Яндекс.Карты, Отзовик, iRecommend, 2ГИС. Дополнительным плюсом будет использование видеоотзывов, так как они выглядят более достоверно. Если бизнес связан с услугами (ремонт, строительство, маркетинг), отличным способом укрепить доверие станут кейсы с подробным разбором работы и результатами.

Конкуренты предлагают более выгодные условия

Клиенты всегда сравнивают предложения, и если у конкурентов есть дополнительная выгода, они склонны выбрать их. Например, если два интернет-магазина продают один и тот же товар по одинаковой цене, но один из них предлагает бесплатную доставку, а другой — нет, очевидно, куда уйдет клиент.

Чтобы не терять клиентов, важно регулярно анализировать предложения конкурентов и вовремя вносить корректировки. Иногда достаточно добавить небольшой бонус, чтобы покупатели сделали выбор в вашу пользу. Например, если конкуренты предлагают бесплатную доставку, можно предложить не только её, но и кэшбэк на следующую покупку.

Вы не решаете реальную проблему клиента

Любой продукт или услуга существует для того, чтобы решить проблему клиента. Если бизнес говорит о себе сухо и обезличенно, не объясняя, какую конкретно боль закрывает его товар, это снижает конверсию.

Например, если вы продаете ортопедические матрасы, вместо скучного «У нас анатомические матрасы» лучше сказать «Избавьтесь от боли в спине за 30 ночей — или вернем деньги!». Такой посыл гораздо более понятен, потому что он говорит на языке реальных потребностей клиента.

Как агентство помогает находить точки роста бизнеса

Провести маркетинговое исследование можно самостоятельно, но давайте честно: это как ремонт квартиры — сначала кажется, что справишься своими силами, а потом выясняется, что без профессионалов всё пошло не так.

Когда предприниматель пытается разобраться, почему клиенты уходят, он обычно опирается на догадки: «Может, цена слишком высокая? Или реклама не работает? Или сайт надо переделать?» В итоге тестируются гипотезы вслепую, деньги уходят в пустоту, а результата нет.

Вот почему маркетинговые исследования лучше доверить агентству. Мы не просто смотрим на бизнес со стороны — мы разбираем его на составляющие, анализируем, где происходят потери клиентов, и предлагаем конкретные шаги для роста.

Какие инструменты мы используем и почему они эффективнее, чем самостоятельный анализ?

Самостоятельный анализ обычно ограничивается «покопаться в Яндекс.Метрике» и «почитать отзывы». Мы же применяем комплексный подход, который включает:

1. Глубокий аудит конкурентов: что они делают лучше вас?

Обычный предприниматель видит конкурента так: «Он продает то же, что и я, но почему-то у него больше клиентов». Мы же копаем глубже:

• Какие рекламные каналы используют конкуренты? Мы анализируем, откуда они получают клиентов и какие стратегии работают у них лучше всего.

• Какие офферы они продвигают? Иногда дело не в цене, а в упаковке предложения — конкуренты могут использовать триггеры, которых у вас нет.

• Как они работают с клиентами после покупки? Например, если конкурент активно применяет e-mail маркетинг и прогревает базу спецпредложениями, а вы этого не делаете, очевидно, куда уходит часть ваших клиентов.

Мы используем системы конкурентного анализа, чтобы выявлять сильные и слабые стороны их маркетинга, рекламных кампаний и сайтов.

2. Анализ юзабилити сайта и воронки продаж: почему клиенты уходят, не купив?

Часто предприниматели считают, что проблема в рекламе. Но если трафик идет, а заявок нет — значит, клиенты «сливаются» на сайте.

Мы проводим детальный анализ:

• Куда смотрят пользователи на вашем сайте? Карты кликов и тепловые карты позволяют понять, что привлекает внимание, а что — наоборот, отвлекает от покупки.

• Где клиенты чаще всего уходят? Смотрим аналитику, какие страницы вызывают отток посетителей.

• Насколько удобна навигация? Если до оформления заказа клиенту нужно пройти квест из 10 шагов — он просто уйдет.

Используем инструменты глубокой веб-аналитики, чтобы выявить слабые места и увеличить конверсию.

3. Проверка эффективности рекламы: почему бюджет сливается, а заявок нет?

Если предприниматель запускает рекламу сам, он видит только итог: «Я потратил 100 000 рублей, но получил 20 заявок». Но откуда эти заявки пришли? Какую часть бюджета можно было сэкономить?

Мы анализируем:

• Какие рекламные объявления работают, а какие «съедают» бюджет?

• Насколько качественная аудитория приходит с рекламы? Возможно, заявки есть, но от нерелевантных клиентов.

Используем глубокую аналитику рекламных каналов, чтобы перераспределить бюджет на действительно эффективные инструменты.

4. Исследование потребностей клиентов: что им нужно на самом деле?

Вы удивитесь, но часто предприниматели продают не то, что клиенты хотят купить. Например, магазин электроники может активно рекламировать смартфоны, в то время как спрос на аксессуары гораздо выше.

Мы проводим:

• Анализ поисковых запросов. Какие слова и фразы используют клиенты, когда ищут продукт? Например, если в топе запросов «сапоги женские зимние дешево», а магазин рекламирует только премиальные модели, очевидно, что реклама работает неэффективно.

• Анализ обратной связи. Мы изучаем комментарии, отзывы, жалобы клиентов, чтобы выявить их реальные ожидания.

5. Поиск новых точек роста и масштабирования

Допустим, вы уже продаете, но хотите выйти на новый уровень. Как понять, куда двигаться дальше?

Мы выявляем неиспользованные возможности бизнеса:

• Дополнительные сегменты аудитории. Возможно, ваш продукт интересен не только основной целевой группе, но и смежным нишам.

• Новые каналы продвижения. Например, если бизнес работает только с контекстной рекламой, можно добавить email-маркетинг, ретаргетинг и SEO, чтобы охватить больше клиентов.

• Упаковка предложения под новую аудиторию. Иногда небольшая корректировка позиционирования позволяет привлечь новый пласт клиентов без увеличения рекламного бюджета.

Используем комплексный маркетинговый анализ, чтобы найти зоны роста, которые предприниматели обычно упускают.

Почему агентство справится лучше, чем самостоятельный анализ?

1. Мы знаем, где искать проблемы. Без опыта можно потратить месяцы на поиск ошибок, так и не найдя их. Мы анализируем бизнес комплексно и выявляем реальные причины, почему клиентов становится меньше.

2. Мы используем профессиональные инструменты. Глубокая аналитика конкурентов, веб-аналитика, маркетинговые исследования требуют специальных сервисов, которые недоступны обычному пользователю или требуют больших вложений.

3. Мы не опираемся на догадки. Часто предприниматель действует на интуиции: «Давайте попробуем вот это». Мы же работаем с данными, которые показывают реальные проблемы и точки роста.

4. Мы экономим ваши деньги. Ошибки в рекламе, неэффективные маркетинговые стратегии, упущенные клиенты — всё это приводит к финансовым потерям. Мы помогаем выстроить прибыльную стратегию и не сливать бюджет.

Вывод: маркетинговые исследования — это не роскошь, а необходимость

Когда у бизнеса падают продажи или не получается выйти на новый уровень, причин может быть много. Но вместо того, чтобы гадать, можно провести глубокий анализ и найти конкретные точки роста.

Самостоятельно это сделать сложно: слишком много нюансов, слишком много данных, слишком много скрытых факторов, которые не лежат на поверхности.