Основы управления репутацией бренда: как увеличить поток клиентов с помощью упоминаний

Привет! На связи WEB ALTERNATIVE

В мире, где каждый из нас начинает свой день с просмотра новостей в телефоне, онлайн-репутация вашего бренда становится вашим лицом. Это первое, что видят ваши потенциальные клиенты, исследуя ваш продукт или услугу. Положительные отзывы и комментарии могут стать решающим фактором для как новых клиентов, так и укрепления доверия уже существующих. А вот негатив может оттолкнуть потенциальных покупателей даже до того, как они узнают о ваших преимуществах. 

Раньше все было немного проще: реклама в газетах, на билбордах и в эфире телевидения. Сегодня каждый пользователь сети может стать вашим критиком или, наоборот, фанатом. Социальные сети, блоги, форумы и сайты отзывов превратили каждого в потенциального репортера, готового поделиться своим мнением о вашем продукте или услуге. Это создает как невероятные возможности для роста и расширения аудитории, так и вызовы, связанные с необходимостью оперативно реагировать на негатив и активно участвовать в формировании общественного мнения. Управление онлайн-репутацией теперь требует от брендов не только внимания к деталям, но и стратегического подхода к взаимодействию с аудиторией и созданию контента.

Как следить за онлайн-репутацией?

Мониторинг онлайн-репутации — это не просто просмотр отзывов и комментариев; это комплексный анализ упоминаний вашего бренда в интернете. Используйте специализированные инструменты, такие как Яндекс. Вордстат и Медиалогия SM, которые помогут вам отслеживать упоминания в реальном времени. Эти сервисы позволяют узнать о новых упоминаниях вашего бренда в социальных сетях, на форумах, в блогах и новостных сайтах. Таким образом, вы всегда будете в курсе, что думают ваши клиенты и какие темы или вопросы их волнуют.

Рассмотрим пример компании, которая активно использует аналитические инструменты для мониторинга своей онлайн-репутации. Представим, что после запуска нового продукта компания заметила рост негативных отзывов. Благодаря оперативному мониторингу, команда смогла быстро выявить основные причины недовольства клиентов и принять меры. В результате, компания не только улучшила продукт, но и восстановила доверие клиентов, активно коммуницируя изменения и улучшения в социальных сетях и на других платформах.

Эффективный мониторинг онлайн-репутации позволяет не только реагировать на проблемы, но и предвидеть потенциальные вызовы, а также использовать положительные отзывы для укрепления имиджа бренда. Это ключевой элемент стратегии любого успешного бизнеса в цифровую эпоху.

Стратегии управления репутацией

Если о компании или продукте много негативных отзывов, пользователи реже совершают покупки. В некоторых отраслях это может привести к краху. Чтобы не допустить такой ситуации или исправить её, нужно работать с репутацией. А для этого нужна стратегия.

Создание положительного онлайн-присутствия

Чтобы ваш бренд ассоциировался с чем-то положительным, важно активно участвовать в создании своего онлайн-образа. Это означает не только реагирование на отзывы, но и создание качественного контента, который отражает ценности и преимущества вашего бренда. Регулярно публикуйте полезные статьи, видео, подкасты и инфографику, которые помогут подчеркнуть вашу экспертизу и уникальность. Используйте социальные сети для того, чтобы делиться успехами компании, новостями о продуктах и отзывами довольных клиентов. Это не только укрепит вашу репутацию, но и создаст эмоциональную связь с аудиторией.

О чем можно писать: 

• История основания вашей компании; 
• Личный опыт предпринимателя: взлеты и падения;
• Обучающие материалы (если позволяет ниша);
• Материалы, повышающие понимание вашего продукта или услуги. Например, если вы репетитор, то расскажите о том, как строятся ваши уроки и чем вы на них занимаетесь, чтобы у будущего клиента было большое понимание, чем вы отличаетесь от других репетиторов; 
• Опыт ваших клиентов; 
• Новые изменения в вашей компании; 
• Мини-исследования, связанные с вашим продуктом. Например, если вы занимаетесь продажей воды, то можете рассказать о том, как она влияет на здоровье человека, приводя нужные статистики и аргументы. 

Например, в нашем телеграм-боте мы делимся обучающими материалами и рассказываем о маркетинге простыми словами, чтобы каждый предприниматель смог понять, какое продвижение ему необходимо. 

Узнаваемость бренда тесно связана с его репутацией. Чем больше людей знают о вашем бренде, тем больше у вас шансов налаживать положительные отношения с потребителями. Работайте над SEO (поисковой оптимизацией) вашего сайта и контента, чтобы улучшить видимость в поисковых системах. Занимайтесь партнерствами с другими брендами и инфлюенсерами, которые могут привлечь новую аудиторию и усилить положительное восприятие вашего бренда.

Управление отрицательными отзывами

Негативные отзывы и кризисы — неизбежная часть бизнеса, но важно уметь с ними справляться. Всегда отвечайте на отрицательные комментарии вежливо и конструктивно. Покажите, что вы готовы решить проблему и заинтересованы в улучшении опыта клиента. 

Если вы понимаете, что отзыв является ложным или искаженным, то вы можете написать в поддержку сервиса, на котором размещаете отзывы. Важно аргументировать свою позицию, почему вы не соглашаетесь с этим отзывом. 

Пример из нашего опыта

Примерно в 2019 году у нас был негативный отзыв от некого Андрей (имя заменено). Андрей написал следующий отзыв “Не разбираются, зато пафоса много”. Мы пытались связаться с этим пользователем, но он никак не взаимодействовал с нами. Тогда мы подумали, что это может быть конкурент и начали разбираться в этом вопросе. 

Мы подняли базу наших лидов и клиентов за 2019 год и оказалось, что клиента с таким именем не было (а мы помним, что имя заменено). Тогда мы решили обратиться в техническую поддержку сервиса и попросили удалить отзыв. 

В качестве аргументации для удаления отзыва мы предоставили сервису данные о том, что в том году у нас не было клиента с таким именем (и это действительно правда). Также отзыв не описывал опыт взаимодействия с нашей компании и был максимально “размыт”. Сервис согласился с нашей аргументацией и удалил отзыв. 

Контент-маркетинг и его роль в управлении репутацией

Контент-маркетинг — это не просто создание текстов или видео, это искусство рассказывать истории, которые резонируют с вашей аудиторией. Качественный контент помогает формировать положительное восприятие вашего бренда, делая его более заметным и желанным. Публикуйте материалы, которые не только информируют, но и развлекают или вдохновляют вашу аудиторию. Это могут быть обучающие видео, подробные гайды, интересные кейсы или вдохновляющие истории успеха ваших клиентов. Помните, что каждый кусочек контента должен поддерживать общую стратегию бренда и отражать его ценности.

Идеальным примером в связке контент-маркетинга и управлении репутацией является сервис авиабилетов Aviasales. С помощью контент-маркетинга Aviasales стимулирует пользователей интернета приобрести товар. Например, когда вырос курс доллара и вслед за ним — цены на авиабилеты, компания призвала подписчиков в социальных сетях приобрести билеты по старым ценам. Это увеличило продажи по иностранным направлениям на 45%.

Взаимодействие с аудиторией через контент

Не забывайте о взаимодействии с аудиторией. Контент-маркетинг предоставляет уникальную возможность не только говорить, но и слушать. Используйте комментарии и отзывы под вашими публикациями для того, чтобы узнать больше о потребностях и интересах вашей аудитории. Это поможет вам не только адаптировать ваш контент, делая его более релевантным и привлекательным, но и быстро реагировать на любые изменения в восприятии бренда.

Как можно работать с аудиторией: 

• Задавать вопросы. Но это должны быть открытые вопросы (на которые нельзя ответить “да” или “нет”) и дающие вовлеченность вашей аудитории. Пользователи должны захотеть ответить на ваши вопросы; 

• Давать ответы. Даже если вы отвечаете от лица компании, то нужно это делать открыто и искренни. Не стоит писать “Спасибо за комментарий”, так как это обезличенное сообщение. 

Вывод

Управление онлайн-репутацией — это не единовременная акция, а непрерывный процесс, который требует внимания, терпения и стратегического подхода. Не забывайте регулярно публиковать качественный контент, активно взаимодействовать с вашей аудиторией и оперативно реагировать на любые изменения в восприятии вашего бренда.

Цифровой мир постоянно меняется, и то, что работало вчера, может не работать завтра. Поэтому критически важно не только следить за трендами и нововведениями в области цифрового маркетинга, но и регулярно анализировать эффективность ваших текущих стратегий. Используйте аналитические инструменты для отслеживания результатов ваших кампаний и вовремя корректируйте их, чтобы оставаться на шаг впереди конкурентов и соответствовать ожиданиям вашей аудитории.

Дополнительный бонус для читателей блога

Сократить дополнительные расходы на продвижение бизнеса дает понимание того, сколько вам ТОЧНО придется потратиться на продвижение. Если вы заранее будете знать, сколько стоит вложиться и какой результат вас будет ждать, то, поверьте нам, вам не придется вкладывать дополнительные средства в большом объеме. 

Медиаплан в контекстной рекламе это предварительный сбор данных и планирование результатов  на основании проведенного анализа.  Вы заранее знаете количество трафика, рекламный бюджет, количество лидов, среднюю стоимость лидов и все это с погрешностью в 10-15% 

Зачем прогнозирование бизнесу? 

1. Возможность тратить бюджет там, где можно продать. 

2. Расчет реального плана продаж. 

3. Выбор направления развития. Для предпринимателей, у кого несколько бизнесов есть возможность выбрать самое эффективное для продвижения. 

Если вы тоже хотите знать, насколько будет рентабельным продвижение по контекстной рекламе, то мы сделаем его для вас бесплатно. 

Секретная ссылка

Если вы понимаете, что у вас хорошее продвижение, но не понимаете, как выстроить воронку продаж или не знаете, откуда брать клиентов, то мы подготовили для вас обучающие материалы в нашем телеграм-боте . Там вы сможете найти все необходимые инструменты для повышения дохода вашей компании: маркетинговые стратегии, скрипты продаж, шаблоны по анализу конкурентов и многое другое.